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服務承諾

業擴報裝管理實施細則

編輯日期:2017-08-31 作者:管理員 閱讀次數:[關 閉]
業擴報裝管理實施細則
 
第一章 總 則
 
第一條 為實現建設一流現代集團企業的發展目標,貫徹落實《供電監管辦法》,規范業擴報裝工作,提高客戶服務水平,制定本規定。
第二條 本規定所稱的業擴報裝工作包括從受理客戶用電申請到向其正式供電為止的全過程。
第三條 業擴報裝工作堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則。通過集約化、精細化管理和技術進步,以營銷技術支持系統對業擴報裝實行全過程閉環管理,實現業擴報裝工作程序標準化,業務流程規范化,簡化用電手續,縮短業擴報裝周期,提高服務質量和服務效率。
第四條 從事業擴報裝工作人員必須遵守《供電服務規范》、《永強供電公司員工服務“十個不準”》和《永強供電公司供電服務十項承諾》等規定。
第五條 本細則根據《供電監管辦法》27號制定。
第六條 本細則適用于永強供電公司。
 
 
 
第二章 管 理 原 則
 
第七條 按照“一口對外”的原則,建立有效的業擴報裝工作管理體系和協調機制??蛻舴罩行呢撠煒I擴報裝的一口對外,由營銷部門組織協調計劃、生產、調度、客戶服務中心等部門完成業擴報裝流程的相應工作。
業擴報裝工作建立以客戶為中心的快速響應的內部業務處理,協調支持工作機制,保證為客戶提供必要的服務。
第八條 按照“便捷高效”的原則,以客戶為中心,優化業擴報裝流程,整合信息資源和服務資源,做到對內不推諉,對外不搪塞,實現業擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、提高時效。
以標準化、扁平化和集約化要求,搭建客戶服務、市場管理信息化平臺,整合信息資源,貫通服務流程,內部實現流程通暢,信息共享,外部實現服務便捷、響應快速。
第九條 按照“三不指定”的原則,對客戶受電工程的設計、設備訂貨、工程施工,不得指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位。
規范客戶工程設計、施工設備采購時限考核,建立客戶工程時限承諾制度。
第十條 按照“辦事公開”的原則,在營業場所、客戶服務網站或通過宣傳資料,公布業擴報裝的辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據等辦事指南,能夠方便查詢業擴報裝工作進程,主動接受客戶及社會監督。
全面推廣“永電”品牌,規范和統一營業場所、客戶服務網站和宣傳資料等內容和樣式,樹立永強供電公司優質服務統一形象。
 
第三章 職 能 分 工
 
第十一條 業擴報裝工作主要包括:業務受理、現場勘查、確定供電方案及答復、業務收費、受(送)電工程設計的審核、受(送)電工程的中間檢查及竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。
第十二條 公司營銷部是業擴報裝業務的歸口職能管理部門,負責制定業擴報裝工作標準和管理制度,負責業擴報裝的日常管理工作,負責對客戶服務中心承辦的業擴報裝具體工作進行服務監督、質量控制與管理考核。
第十三條 客戶服務中心負責承擔業擴報裝的具體業務工作。統一受理客戶報裝接電申請,并會同營銷部牽頭組織有關專業人員進行現場勘查、確定供電方案,組織受電工程設計的審核、客戶用電工程的中間檢查、竣工驗收,簽訂供用電合同,裝表、接電等工作,并及時向客戶反饋業擴處理進程。
第十四條 客戶服務中心要主動做好與配電業務的有效銜接,履行客戶服務的“一口對外”職責,及時傳遞電力故障報修、業擴報裝信息。
建立業擴報裝與配電運行的信息共享制度。電力營銷部向相關部門提供客戶業擴報裝情況,包括客戶用電地址、裝接容量、預計最高負荷及平均負荷、電壓等級以及現接入的供電線路等信息;配電部門向客戶中心提供配網運行情況,包括各電源點的供電線路、供電能力及可開放負荷、供電設施檢修等信息。
第十五條 為方便客戶,在各供電所設置營業窗口,但其營業業務歸屬客戶服務中心,其工作為客戶服務中心的一部分。
 
第四章 業務受理及現場勘查
 
第十六條 客戶服務中心應向客戶提供營業廳(窗口)、86865598客戶服務電話和客戶服務網站等多種業擴報裝受理方式??蛻羯暾埖挠秒姌I務由客戶服務中心統一受理答復,受理的業務事項直接進入營銷技術支持系統的處理流程,產生電子工作票傳遞到下一環節,形成閉環管理。
第十七條 客戶服務中心要逐步實現同城異地業務受理。業務受理執行“首問責任制”和“一次性告知制”,受理人員負責審查客戶資料的完整性和準確性。
第十八條 電力營銷部負責牽頭組織相關部門到客戶用電現場進行供電條件勘查,并與客戶協商供電方式、計量方式、受電點等確定供電方案所需的內容。
第十九條 現場勘查的主要內容包括:審核客戶的用電需求、確定客戶用電容量、用電性質及負荷特性,初步確定供電電源(單電源或多電源)、上一電壓等級的電源位置、供電電壓、供電線路、計量方案等。
 
第五章 供電方案確定及答復
 
第二十條 供電方案的確定要符合國家有關政策、地方經濟和社會發展規劃及電網發展規劃,滿足供用電安全、經濟、合理和便于管理的要求,并根據客戶的用電需求和供電條件,按照相關技術標準和運行規程對供電方案進行優化。
第二十一條 供電方案由客戶接入系統方案及客戶受電系統方案組成。接入系統方案包括:供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數(單電源或多電源)、供電回路數、路徑、出線方式,供電線路敷設等。
客戶受電系統方案包括:進線方式、受電裝置容量、主接線、運行方式、繼電保護方式、調度通信、保安措施、電能計量裝置及接線方式、安裝位置、產權及維護責任分界點、主要電氣設備技術參數等。
第二十二條 供電方案應在下述時限內書面答復客戶,若不能如期確定供電方案或者暫時不具備受理條件時,應主動向客戶說明原因,并向客戶發放不予受理雙告知書。
自受理之日起,居民客戶不超過2個工作日;低壓電力客戶不超過3個工作日;高壓單電源客戶不超過5個工作日;高壓雙電源客戶不超過30個工作日。
第二十三條 供電方案在有效期限內遇到情況變化,應主動與客戶溝通協商、合理調整,重新確定后書面答復客戶。
 
第六章 受電工程設計審核、檢查及竣工檢驗
第二十四條 受電工程設計的審核應依照國家標準、行業標準進行。要積極推行典型設計,倡導采用節能環保的先進技術和產品,禁止使用國家明令淘汰的產品。
第二十五條 受電工程的設計,應通過供電企業組織的審核,設計審核意見,以書面形式反饋客戶,并據此施工,同時作為驗收的依據。
第二十六條 受電工程設計的審核時間,高壓電力客戶不超過3個工作日。
第二十七條 設計、施工單位必須具備受電工程的設計、施工資質。
第二十八條 受電工程在施工過程中需要修改設計的,由客戶提出書面意見,通過客戶服務中心,經供電企業審核同意,方可由設計單位修改,并作為驗收依據。
第二十九條 客戶服務中心根據審核同意的客戶受電工程設計文件及有關施工標準,組織對客戶受電工程中的隱蔽工程進行中間檢查。中間檢查時間,自受理之日起,高壓電力客戶不超過2個工作日,并出具書面整改意見,督導其整改。
第三十條 受電工程竣工后,客戶報驗時,應提供竣工圖、具有資質單位出具的試驗報告等必須的竣工驗收資料。
第三十一條 客戶服務中心根據客戶的受電工程驗收資料,組織對受電工程進行竣工檢驗。對檢驗不合格的工程,應以書面形式通知客戶并督導其整改直至合格。
第三十二條 組織竣工檢驗時間,自受理之日起,低壓電力客戶不超過1個工作日,高壓電力客戶不超過1個工作日。
 
 
 
 
第七章 收費管理及合同簽訂
第三十三條 與業擴有關的收費和開支,應嚴格執行國家和當地政府的有關規定,嚴格遵守財經紀律。嚴禁自立業擴有關收費名目或擅自調整收費標準。
第三十四條 業擴費用由客戶服務中心統一收取,其它部門不得對客戶收取任何費用。
第三十五條 業擴費用包括高可靠性供電費、臨時接電費和營業服務費和負控終端費。
第三十六條 根據相關法律法規和平等協商原則,客戶服務中心應主動征求客戶意見,在正式接電前與客戶簽訂供用電合同。
第三十七條 供用電合同的簽訂與管理,按照《供用電合同管理辦法》執行。合同條款應參照公司下發的《供用電合同》(參考文本)確定。未簽訂供用電合同的,不得接電。
 
第八章  裝 表 與 接 電
 
第三十八條 客戶受電裝置檢驗合格并簽訂供用電合同后,才能進行接電工作。
第三十九條 電能計量裝置原則上安裝在供電設施與受電設施的產權分界處。電能計量裝置的配置與安裝應符合《電能計量裝置技術管理規程》(DL/T448-2000)及相關技術規程的要求。在客戶每個受電點內,應按不同電價類別分別安裝電能計量裝置。
第四十條 非高配客戶裝表與接電工作,應在盡短的時間內完成。工作人員中途離開裝表現場的,應將計量柜加封,或派人留守。
第四十一條 高配客戶可以先裝表后接電,但在通電前應對計量柜(箱)及柜(箱)內的電流、電壓互感器、電能表及二次線進行檢查,保證接線正確,封印完好。
第四十二條 計量裝置安裝完成后,予以加封,并由客戶確認后在工作憑證上簽字(章)。
第四十三條 受電工程檢驗合格并辦結相關手續后,由計量室接電。接電期限要求,一般居民客戶不超過2個工作日,低壓電力客戶不超過3個工作日,高壓電力客戶不超過3個工作日。
第四十四條 接電工作完成后,客戶服務中心應對客戶進行回訪,并記錄客戶意見,及時反饋相關部門。
第四十五條 對10kVA及以上的客戶,應在接電后的一個月內進行現場特校。并在下一個抄表周期前進行特檢。
第四十六條 對需要移交給供電企業維護的客戶產權設備,需要簽訂委托維護協議。對需要無償移交的客戶產權設備,供用雙方應按照自愿的原則,辦理無償移交手續。
 
第九章 業務資料歸檔與流程考核
第四十七條 接電工作完成后,客戶服務中心建立客戶檔案,業務稽查人員應對每個業務流程進行審計,合格后方可以歸檔,發現有差錯的業務流程,應及時進行糾正。
第四十八條 客戶業擴文檔資料必須完整齊全,歸檔后的資料保存應進行分類、編號保管,以便于查詢。
第四十九條 業務工作流程的各個環節,按照規定的期限進行考核,營銷部應建立業擴流程考核辦法,與經濟責任制掛鉤??己藘热輵摪ǎ簶I擴時限、服務態度、服務質量。保證各個環節錄入營銷系統數據的完整和準確。
 
第十章   附 則
 
第五十條 本規定由永強供電公司負責解釋。
第五十一條 本規定自發布之日起施行。

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